Votre SEO local avec Google My Business

Vous avez tous déjà vu une fiche Google My Business (GMB), mais, pour la majorité d’entre vous, sans savoir ce que c’était réellement. Si je vous dis que c’est la 1ère chose que voit un internaute de votre société sur Google, vous voyez que c’est important. En tant qu’agence SEO, nous devons aborder ce point qui est crucial sur le référencement local. Je vous explique ce qu’est la fiche GMB, comment la créer, la compléter et surtout, comment répondre aux avis.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Google My Business, rebaptisé Google Business Profile fin 2021, est un outil gratuit de référencement local proposé par Google afin de référencer une entreprise ou une association sur son moteur de recherche.

La fiche Google My Business (GMB) d’une entreprise permet aux internautes de trouver les informations importantes vous concernant dont le NAP (Name, Address, Phone number) qu’il faut harmoniser sur internet :

• Le nom de votre entreprise
• La catégorie d’entreprise au sens large (corps de métier)
• Les horaires d’ouverture
• L’adresse postale avec un itinéraire proposé par Google Maps
• Le numéro de téléphone

Avec ces 5 données, l’internaute sait où, quand et comment vous joindre. La fiche GMB peut également contenir d’autres nombreuses informations (liste non exhaustives) :

• Site internet
• Mise en avant des produits vendus
• Relais d’une offre commerciale avec date de début et de fin
• Url de prise de RDV en ligne
• Description de votre marque
• …

Chaque fiche My Business est ouverte aux votes des internautes pour vous laisser une note sous forme d’étoiles. J’aborderai cela dans un point dédié plus bas.

Pourquoi est-ce important, voire vital de prendre soin de GMB ?

Avant d’être salarié ou chef d’entreprise, vous êtes consommateur.  Vous devez certainement tenir compte des horaires indiqués sur Google, de l’adresse si vous ne connaissez pas les lieux, du téléphone pour appeler (réserver un restaurant par exemple) ou pour voir les avis d’autres internautes. N’est-ce pas frustrant de voir que la société est officiellement ouverte jusqu’à 12h30 et en venant vite fait à la débauche de midi, elle ferme à 12h ? Est-ce engageant si vous voyez une belle photo sur la fiche avec de belles notes ? La réponse est oui !

La fiche Google My Business est la 1ère chose que va voir l’internaute sur Google notamment sur mobile (+60% des recherches).

Et oui, le client, prospect voit la fiche GMB avant votre site, faites le test.

Comment créer sa fiche Google My Business ?

La première chose à faire est de taper sur Google le nom de votre société avec votre ville : « SARL Dupont peinture La Rochelle » par exemple. Deux solutions vont s’offrir à vous :

• La fiche My Business existe :
  • Vous en êtes propriétaire, allez au paragraphe suivant.
  • Vous ne gérez pas votre fiche : vous devez en demander la propriété en cliquant sur « Vous êtes propriétaire de cet établissement » et suivre les instructions. Google, en agrégeant différentes datas, a certainement créé tout seul la fiche.
• La fiche GMB est inexistante :
  • Vous êtes dans un local identifié sur GMB comme étant au nom de la société qui vous a précédée : vous devez voir avec l’ancienne société pour qu’elle déclare avoir quitté le local et vous prendrez la suite. Si jamais elle refuse ou vous ne pouvez pas la contacter, déclarez l’établissement « définitivement fermé » dans la fiche grand public.
  • Vous êtes la 1ère entreprise dans ce local ou l’adresse est votre domicile : vous devez la créer en cliquant ici et suivre les instructions.

Une fois que vous êtes propriétaire de la fiche, il faut absolument compléter les informations suivantes.

Quelles informations compléter pour optimiser sa fiche My Business ?

Voici comment se compose l’arrière-boutique d’une fiche GMB.

1. Infos : c’est LA partie la plus importante, vous complétez ici dans l’ordre : le nom de l’entreprise ; la (ou les) catégorie(s) de l’entreprise, c’est-à-dire le corps de métier ; l’adresse postale ; les horaires d’ouvertures ; les horaires spéciaux (ouverture ou fermeture exceptionnelle) ; le site internet ; l’accessibilité (fauteuil roulant…) ; une description de la société (pourquoi aller chez vous et pas un concurrent). A noter que les horaires spéciaux sont importants ! Exemples, vous fermez plus tard le jour de l’ouverture des soldes ou les 2 samedis avant Noël, vous êtes ouvert les 2 ou 3 dimanches avant Noël… et inversement, vous fermez tel jour (ou tels horaires) pour inventaire, pour repos suite ouverture dimanche, pour faire un pont, raisons personnelles… Tenez informé vos clients, cela ne prend même pas 5′ à compléter sur internet.
2. Photos : ce sont les visuels qui vont être vus par les internautes. Par défaut, vous aurez droit à une Google Street View c’est-à-dire une voiture Google qui passera. Si votre magasin est fermé ce jour, si une voiture est garée devant (ou pire un camion livreur), avouez que la 1ère image donnée à l’internaute sera moyenne. Il y 2 photos à privilégier : le logo et la couverture. Prenez une belle photo de votre devanture sans personne devant, un jour ensoleillé (etc.).
3. Posts : c’est une manière de communiquer, de faire de la publicité. Si vous faites des promos, des tests produits, portes ouvertes (etc.) bref une chose intéressante pour attirer les prospects, mentionnez le ici. Il vous faut une image et laissez vous guider, il n’y a rien de sorcier.
4. Produits : il s’agit de mettre en avant vos produits. Il faut mettre les 5-6 produits qui se vendent le mieux ou qui vous différencient des concurrents. Honnêtement, il y a peu d’intéret pour les boutiques avec beaucoup de produits.
5. Avis : les avis laissés par les internautes. C’est ici que vous répondez aux avis, voir le paragraphe suivant 🙂 .

Que faire avec les avis, les étoiles sur sa fiche ?

L’e-réputation est un vrai sujet, il s’agit de la réputation digitale. Cela passe par les avis sur différentes plateformes dont Google My Business, Tripadvisor, Avis-Vérifiés, TrustPilot (etc.) mais également des articles négatifs que ce soit dans la presse ou dans les forums.

Idéalement, il faut répondre à tous les avis, les bons et les mauvais avec une règle de base, évitez les copiés/collés. Alors ce point est facile si vous n’avez pas énormément d’avis, j’en suis conscient, si tel est le cas, les avis négatifs doivent dans ce cas être priorisés. L’autre règle importante est d’essayer d’être réactif c’est-à-dire de répondre sous 48h maximum.

86% des consommateurs vérifient les avis clients avant de prendre leur décision. (source Google)

Réponse aux bons avis Google

Un simple « merci » ou « merci de votre confiance » fait toujours plaisir à l’auteur mais également aux internautes qui lisent les avis. Cela montre votre réactivité et dégage une gentillesse qui donne envie de venir. Enfin répondre aux compliments, ce n’est pas le plus dur.

Réponse aux mauvais avis Google

Ce n’est jamais agréable d’être critiqué que ce soit justifié ou non. Voici différents conseils :

• Restez professionnels ! Comme dit plus haut, la fiche GMB est la 1ère chose vue sur Google, on n’est pas sur Facebook ou sur un forum, vous parlez au nom de votre société. Les insultes, menaces, sous-entendus (etc.) n’ont pas lieu d’être.
• Soyez poli. Quel que soit la teneur de l’avis (voir paragraphe suivant sur les motifs de suppression d’avis notamment pour la diffamation), lorsque vous répondez, vous le remerciez pour cet avis et exprimez un sincère regret en faisant preuve d’empathie.
• Contactez la personne en privé avant toute réponse, échangez sur le désaccord dans l’optique de résoudre le problème avant de publier une réponse à l’avis négatif.
• Résolvez le litige à l’amiable.
  • Si vous y parvenez, mentionnez dans la réponse à l’avis que vous le remerciez pour son commentaire et qu’une solution a été trouvée (dites laquelle). Même s’il ne change pas sa note (demandez-lui de le faire en privé), cela montre que vous gérez l’après-vente et donne confiance en vous aux futurs clients.
  • Si vous n’y parvenez pas, répondez point par point aux critiques et expliquez ce que vous avez proposé et qu’il a refusé. Il est peut être insatisfait sur 1 point précis mais le reste lui convenait, insistez sur les points positifs.
• Quoi qu’il arrive, ne répondez jamais à chaud !

Est-ce possible de supprimer des avis ?

Oui mais il faut qu’ils enfreignent des règles :

• Être diffamatoires au sens large
• Mentionner un salarié
• Mentionner un concurrent
• Être du spam ou hors sujets
• Être écrit par une personne non cliente ou prospect (très compliqué à prouver)

En dehors de ces 5 points, c’est très compliqué de faire retirer un avis.

Pour signaler un avis, rendez-vous dans la partie « Avis » (cf. illustration, point 5) et vous pourrez le signaler à cet endroit.

Recommandez aux clients de vous laisser un avis

Plus une fiche Google My Business a d’avis (positif), plus les internautes auront confiance. Mettez-vous à la place d’un internaute, vous avez le choix entre 2 menuisiers dont l’un à 8 avis avec une note moyenne à 4* et l’autre 150 avis avec une note moyenne à 4.4*, vous irez sur le second car il a une meilleure note et le volume d’avis fait que ce n’est pas les copains qui ont aimé.

De plus, dans les critères de SEO local, le volume d’avis ainsi que la réactivité à répondre à ces derniers est primordial. Si vous êtes plusieurs concurrents dans la même ville à avoir une fiche GMB, le nombre d’avis, la fraicheur de ceux-ci ainsi que la réactivité à répondre pourront faire la différence.

Pour cela, n’hésitez pas à demander à vos clients, une fois l’achat ou la livraison du chantier (etc) effectuée de mettre une note sur votre fiche Google. Envoyez cela par email avec le lien direct pour mettre un avis. Cela ne coute rien et peut vous rapporter gros, c’est un bouche-à-oreille digital !

Que peut vous apporter TG Web en SEO local ?

Yohann a géré plus de 500 fiches GMB pour un assureur national, la visibilité locale était un critère important, il connait les astuces pour mieux ressortir. N’hésitez pas à nous confier votre projet.

Yohann | Expert SEO